近日，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，于2023-2025年在全國實施改善就醫(yī)感受、提升患者體驗主題活動，進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質量發(fā)展成果。
一、制定背景
當前，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，群眾對于健康有了更高需求，不僅要看得上病、看得好病，還要看病更舒心、服務更體貼，改善醫(yī)療服務邁入新的發(fā)展階段。
自2015年國家衛(wèi)生健康委會同國家中醫(yī)藥管理局在全國開展“進一步改善醫(yī)療服務行動”以來，各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構始終堅持以人民為中心，以公益性為導向、以改善人民群眾看病就醫(yī)體驗為出發(fā)點，將“改善醫(yī)療服務，提升患者就醫(yī)獲得感”列為重點專項工作，狠抓各項措施落實，全面促進了醫(yī)療服務提質增效。為進一步改善患者就醫(yī)感受，提升患者就醫(yī)體驗，滿足人民群眾多元化、多層次的醫(yī)療服務需求，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質量發(fā)展成果，我委在充分調研、總結地方經(jīng)驗、廣泛聽取各方意見基礎上，制定了活動方案。
二、文件內(nèi)容
活動方案分為四個部分，明確了總體要求、重點任務、組織實施和工作安排。
（一）總體要求。主題活動以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，以提升醫(yī)療服務全過程中的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平為舉措，增強人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。
（二）重點任務。主題活動從患者視角出發(fā)，圍繞看病就醫(yī)全流程，提出6個方面共20條具體舉措。一是創(chuàng)新理念、服務向前，提升患者診前體驗。醫(yī)療機構可運用人工智能完善預約診療制度，提高預約的精準度；探索復診病人預就診模式；鼓勵開展“預住院”，縮短患者術前等待時間。二是簡化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗。通過再造門診流程，縮短患者在門診的滯留時間；創(chuàng)新門診服務模式，提高門診服務內(nèi)涵；優(yōu)化門診環(huán)境，提高就診舒適度。三是高效銜接、分區(qū)分級，提升患者急診急救體驗。提升院前醫(yī)療急救服務能力，加強院前院內(nèi)銜接，做好急危重癥患者救治，提高急危重癥患者救治能力。四是鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗。通過建立健全日間醫(yī)療服務制度、完善臨床路徑管理、推進檢查檢驗互認、推廣應用中醫(yī)藥適宜技術完善住院醫(yī)療服務制度；通過探索疼痛管理新模式，鼓勵營養(yǎng)篩查、心理評估和干預來加強住院患者綜合服務；通過建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程來改善入出院服務。五是服務連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗。依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務連續(xù)性，優(yōu)化醫(yī)聯(lián)體內(nèi)資源流轉與配置；加強診后管理與隨訪，為患者診后提供更好保障；積極探索非急救轉運服務，滿足患者非急救醫(yī)療轉運需求。六是改善貫穿醫(yī)療服務全程的基礎性、支撐性工作。要求醫(yī)療機構要不斷豐富優(yōu)質護理服務、及時轉變藥學服務模式、創(chuàng)新康復服務模式、加強醫(yī)院信息化建設和后勤保障、加強醫(yī)療機構人文建設，提升醫(yī)療服務基礎實力和文化內(nèi)涵。
（三）工作安排。主題活動包括了啟動階段、實施階段和評估總結階段，并對各階段時間點進行了要求。國家衛(wèi)生健康委將會同國家中醫(yī)藥管理局制定操作手冊，開展基線調查、年度評估。
（四）組織實施。主題活動要求地方各級衛(wèi)生健康行政部門加強組織領導，做好政策保障，落實關心關愛醫(yī)務人員各項舉措，建立長效機制，加強宣傳指導。
三、抓好文件落實
地方各級衛(wèi)生健康行政部門、各醫(yī)療機構要依據(jù)活動方案，結合實際抓好落實。國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局將按年度對各地工作情況進行評估和通報，同時建立全國的患者體驗監(jiān)測平臺，開展持續(xù)監(jiān)測、反饋、監(jiān)督整改，確保工作實效。
活動方案全文如下：
改善就醫(yī)感受 提升患者體驗
主題活動方案（2023-2025年）為進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質量發(fā)展成果，制定本方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，堅持守正創(chuàng)新、問題導向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
二、重點任務
（一）創(chuàng)新理念、服務向前，提升患者診前體驗。
1.完善預約診療制度。二級及以上醫(yī)院應普遍建立預約診療制度，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。一是提供多種途徑、多種有效證件的預約，落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。結合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。二是推廣診間、跨科、復診、診療團隊內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續(xù)性。三是探索應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。四是優(yōu)化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。
2.探索建立預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫(yī)療機構可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。
3.縮短術前等待時間。有條件的地方，醫(yī)療機構可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫(yī)療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。
（二）簡化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗。
4.再造門診流程。進一步優(yōu)化門診流程設計，縮短患者在門診的滯留時間。一是壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。
5.創(chuàng)新服務模式。醫(yī)療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創(chuàng)新服務模式。一是建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫(yī)療機構擴展多學科診療覆蓋的專科和病種，有條件的醫(yī)療機構可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務。三是鼓勵醫(yī)療機構開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。四是推廣門診中西醫(yī)結合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構要總結推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。五是鼓勵有條件的醫(yī)療機構結合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。六是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務。
6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。
（三）高效銜接、分區(qū)分級，提升患者急診急救體驗。
7.提升院前醫(yī)療急救服務能力。優(yōu)化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設，積極構建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。
8.加強院前院內(nèi)銜接。二級及以上醫(yī)療機構應當加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務效率。
9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。二是探索構建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。
（四）鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗。
10.完善住院醫(yī)療服務制度。一是建立健全日間醫(yī)療服務制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術管理制度，鼓勵醫(yī)療機構拓展日間醫(yī)療服務范圍并完善相關制度。二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設一體化臨床路徑。三是全面推進檢查檢驗結果和相關數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強檢查檢驗相關專業(yè)質量控制和管理。四是推廣應用中醫(yī)藥適宜技術，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應當以中醫(yī)治療為主。
11.加強住院患者綜合服務。一是鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務。三是提升醫(yī)務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。
12.改善入出院服務。二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調配。
（五）服務連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗。
13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。
14.加強診后管理與隨訪。醫(yī)療機構應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。
15.積極探索非急救轉運服務。直轄市、計劃單列市、省會城市等要率先開展非急救醫(yī)療轉運服務試點，建立非急救醫(yī)療轉運服務平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調度，對急救與非急救進行分類調派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉運需求。
（六）改善貫穿醫(yī)療服務全程的基礎性、支撐性工作。
16.豐富優(yōu)質護理服務內(nèi)涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規(guī)范實施護理專科技術，提供身心整體護理。鼓勵醫(yī)療機構為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務。推動大型醫(yī)院優(yōu)質護理資源下沉。
17.轉變藥學服務模式。一是二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構合理用藥。二是三級甲等綜合醫(yī)院應規(guī)范開設藥學門診，鼓勵其他醫(yī)療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。三是鼓勵具備條件的醫(yī)療機構開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。
18.創(chuàng)新康復服務模式。一是鼓勵醫(yī)療機構建立康復科與其他專科緊密協(xié)作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發(fā)展，促進患者快速康復和功能恢復。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復醫(yī)療服務網(wǎng)絡，增加康復醫(yī)療服務供給，醫(yī)療機構按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復醫(yī)療服務。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復醫(yī)療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。
19.加強醫(yī)院信息化建設和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎上，加大智慧醫(yī)院建設力度，為改善醫(yī)療服務提供必要的信息化支撐。簡化預約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設置到分位。二是積極探索運用人工智能技術改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務提供高質量輔助，提升醫(yī)療服務質量和效率。三是加強醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食、保潔質量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡、閱讀等服務。
20.加強醫(yī)療機構人文建設。一是二級及以上醫(yī)院應建立醫(yī)務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工部門和崗位，豐富醫(yī)務社工服務內(nèi)涵，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調動社會力量參與志愿服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。二是弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規(guī)范醫(yī)療機構內(nèi)服務用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構建和諧的醫(yī)患關系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”。
三、工作安排
（一）啟動階段（2023年5-6月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)活動方案并召開全國會議部署工作。省級衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）應當結合本地區(qū)實際制定實施方案，并于2023年6月底前將實施方案分別報國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局。
（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定操作手冊，開展基線調查、年度評估，調查評估結果以適當形式在行業(yè)內(nèi)和社會范圍公布。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當按照本地區(qū)實施方案，做好組織實施，對本轄區(qū)主題活動開展情況進行評估指導。
（三）評估總結。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結會通報評估結果，對部分地方和醫(yī)療機構進行表揚。
四、組織實施
（一）加強組織領導。各級衛(wèi)生健康行政部門應當加強對此次主題活動的組織領導，督促醫(yī)療機構落實工作舉措，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，做好提升患者體驗成效與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先等工作的銜接。
（二）做好政策保障。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當協(xié)調相關部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設，促進優(yōu)質醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。
（三）關心關愛醫(yī)務人員。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關心醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，配合主管機關依法嚴厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調動醫(yī)務人員主動提升患者體驗的積極性。??
（四）建立長效機制。各醫(yī)療機構應當成立專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，查找解決突出問題。國家衛(wèi)生健康委將開發(fā)患者就醫(yī)體驗測量工具，建立監(jiān)測平臺，形成監(jiān)測、反饋與督促整改的持續(xù)改進機制。
（五）加強指導宣傳。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當加強對醫(yī)療機構開展主題活動的監(jiān)督指導。及時挖掘宣傳先進典型，營造行業(yè)內(nèi)外開展主題活動的良好氛圍。
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